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Résultats de l’étude Ifop/Generix sur les comportements et attentes des Français au sujet de la livraison des achats sur Internet. Ces résultats ont été présentés par l’Ifop et Generix Group lors d’une conférence du 27 mars 2012 à 13h45 sur le salon SITL. 

  • 9 Français sur 10 ont effectué au moins un achat en ligne ces 12 derniers mois (non-alimentaire)
  • Les Français ont effectué en moyenne 12,8 achats en ligne sur 1 an
  • La crise a incité 44% des cyberacheteurs à acheter davantage sur Internet
  • Les frais de livraison : frein à l’achat en ligne (55% de citations)
  • 1 cyberacheteur sur 2 (49%) a rencontré au moins un problème suite à un achat sur Internet ces 12 derniers mois
  • 28% des déconvenues découlent de l’annulation des commandes en raison d’une rupture de stock
  • 27% ont échangé au moins un produit et 20% se sont finalement fait rembourser
  • 88% des Français souhaiteraient pouvoir déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu
  • Amazon.fr, laredoute.fr, fnac.com, darty.com et ikea.com sont les sites préférés des Français dans leurs catégories


    L’ACHAT EN LIGNE, ANCRÉ DANS LES HABITUDES DES FRANÇAIS

    Neuf français sur dix (91%) ont effectué au moins un achat en ligne au cours des douze derniers mois y compris les plus âgés (88%) et les plus modestes (83%). La fréquence est élevée : si seulement 9% d’entre eux font au moins un achat par semaine, ils sont presque la moitié (45%) à faire des achats en ligne au moins une fois par mois.

    Au total sur les douze derniers mois, les Français ont effectué en moyenne 12,8 achats sur Internet répartis comme suit :

    • 5,2 achats en mode et beauté,
    • 4,9 en culture et loisirs,
    • 1,5 en high-tech et électroménager,
    • 1,2 pour la maison.

    Si les habitants de l’agglomération parisienne et les catégories aisées sont les plus enclines à acheter des produits culturels et de loisirs sur Internet, c’est parmi les femmes ou les habitants de communes rurales que l’achat de mode et produits de beauté est le plus répandu. On relève davantage d’achats en ligne de produits high-tech et électroménagers parmi les hommes et les personnes percevant les revenus les plus élevés.

    Sur une année, 61% des Français ont réalisé plus de six achats, 17% entre trois et cinq achats et 13% un à deux achats. On remarque que les femmes achètent plus en ligne que les hommes (14,4 achats en moyenne contre 11,1) et les jeunes plus que les seniors (14 contre 9,9).

    Enfin la crise économique semble avoir contribué à l’essor du commerce en ligne puisque 44% des cyberacheteurs déclarent qu’elle les a incités à acheter davantage sur Internet (11% affirment même qu’ils achètent « beaucoup plus » en ligne en raison de la conjoncture économique).

    LE MONTANT DES FRAIS DE LIVRAISON MONTRÉ DU DOIGT…

    Cet engouement est lié à une forte satisfaction sur de nombreux sujets comme la conformité des produits livrés par rapport à la commande (94%), les informations sur le suivi de la commande (92%), l’état des produits à la livraison (92%), la possibilité de suivre soi-même l’état d’avancement de la commande (91%), le soin apporté à l’emballage des produits (89%), les informations sur la date de livraison (85%) ou encore le respect des délais de livraison (84%).

    En revanche, 54% des Français sont insatisfaits du montant des frais de livraison, les considérant même comme l’un des principaux freins à l’achat sur Internet (55%) derrière l’impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (64%) mais devant la peur de l’arnaque ou de la contrefaçon (52%), la difficulté à échanger ou à se faire rembourser (33%), l’insuffisante sécurisation des paiements en ligne (30%) et l’absence de conseils d’un vendeur (28%).

    Du côté des principales sources de motivation à l’achat sur Internet, c’est la recherche du confort et du meilleur prix qui dominent. Le fait de ne pas avoir à se déplacer (63%), les économies réalisées en comparant plus facilement les prix (61%) et le gain de temps (58%) apparaissent en effet nettement en tête des raisons qui incitent les sondés à acheter en ligne.