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Les millions d’adeptes de Facebook et leur pouvoir de recommandation font rêver certains e-marchands qui multiplient les expériences, mais la plupart y voient surtout un outil pour veiller sur leur réputation et dialoguer avec les consommateurs.

Le « social commerce », ou possibilité de vendre en ligne grâce aux réseaux sociaux, « est un sujet qui divise », a souligne Marc Lolivier, délégué général de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), dans le cadre du salon e-commerce One-to-One qui se tient cette semaine à Monaco.

Facebook a séduit 24 millions de Français et pèse 15% du temps passé sur internet. Mais seuls 2% des internautes « se disent prêts à y acheter », a souligné M. Lolivier, se demandant s’il ne fallait pas y voir « avant tout une plateforme relationnelle ».

Les e-marchands ont clairement investi ce territoire: 93% y disposent d’une page. Beaucoup ont aussi intégré des fonctionnalités du réseau social sur leur site classique, comme les fameux boutons « j’aime », « partager », ou « commenter », qui génèrent du trafic de façon virale. Certains permettent de s’y connecter avec ses identifiants Facebook, en apportant avec soi ses préférences et celles de son entourage, sources de suggestions d’achat.

Certains sites français vont plus loin en testant l’e-commerce directement sur Facebook, comme La Redoute qui a été la première à y ouvrir une boutique, voyages-sncf.com qui propose avec « petits voyages entre amis » de préparer son excursion à plusieurs, ou Pixmania qui a lancé à Noël une application baptisée Giftmania pour faire des cadeaux à ses proches en ciblant leurs goûts et une autre permettant de faire un cadeau à plusieurs.

« C’est peut-être un peu tôt » pour le social commerce, « mais ça viendra », a estimé Jean-Emile Rosemblum, co-fondateur et vice-président de Pixmania. « Il ne faut pas se cacher », actuellement le principal usage est de surveiller le « bad buzz » et d’y remédier, a-t-il souligné.

– « bad buzz et contre-buzz » –

La Redoute en a fait les frais en janvier (voir mon article à ce sujet), avec une photo promotionnelle de t-shirt pour enfant comportant en arrière-plan un homme nu, qui a fait le tour du web. Le site s’est excusé sur les réseaux sociaux une heure quinze après avoir été alerté. Un mois plus tard, il lançait un « contre-buzz », invitant les internautes à traquer les erreurs dans son catalogue en ligne.

« Nous sommes persuadés que les réseaux sociaux peuvent nous permettre de faire du commerce », a indiqué Anne-Véronique Baylac, directrice e-commerce et développement de la Redoute.

Rien ne sert d’y déployer tout son catalogue, « mais une boutique éphémère avec une sélection de produits, ça intéresse le client », a-t-elle expliqué. Autre possibilité, inciter au dialogue avec ses amis pendant ses achats, en leur demandant par exemple ce qu’ils pensent de tel ou tel produit.

L’objectif est à la fois de rediriger des internautes de Facebook vers le site marchand et de « transformer certains de nos fans en ambassadeurs de la marque » avec « un effet de viralité ».

Les nouvelles fonctionnalités de Facebook, qui au-delà de « j’aime » permettront par exemple de dire « je suis en train d’acheter », devraient permettre « d’aller plus loin », a-t-elle estimé.

L’internaute peut à la fois demander conseil à son entourage et exprimer à travers ses choix sa « cool attitude », souligne la société Milky, dirigée par Pierre Matuchet, qui propose des solutions pour socialiser les sites avec Facebook.

Les réseaux sociaux sont « un formidable outil pour amplifier le bouche-a-oreille », a estimé Patrick Robin, PDG du groupe internet 24H00. C’est un « point de contact supplémentaire » et peut devenir l’endroit où l’internaute prend sa décision d’achat.

Ils permettent aussi de bénéficier du passage de nombreux internautes qui n’achètent pas mais qui déposent des commentaires, a-t-il expliqué, vantant ce « marketing de la recommandation ».

Source : Nouvel Obs